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网经社蒙慧欣:外卖平台配送时效系统设计存在一定缺陷
网经社发布时间:2020年09月10日 09:34:27

(网经社讯)9月8日,sb767.com:《人物》杂志社一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章朋友圈刷屏,引发关注。文中提到外卖平台服务效率提高背后,是系统算法在不断压缩配送时间,而骑手为了避免差评、维持收入,不得不选择逆行、闯红灯等做法,无形中也为其安全问题埋下隐患。

一场外卖小哥的“生死时速”之外,让我们不得不停下思考平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何方可达到“平衡”?一方面,9月9日凌晨,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。同时,饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制,他们的个别订单超时将不用担责。美团方面则表示,暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

另一方面,话题的迅速发酵引发消费者热议,舆论还是较为清晰,一方表示,外卖平台甩的锅,而消费者不接;一方表示,同情“占领”制高点,多一份理解就可以;一方保持中立不动摇。

看似一场“口诛笔伐”,三方都不可“豁免”。然而,舆论场外,外卖小哥的声音微乎其微,更甚是这一群体的集体发声都找不到。不得不提起,去年12月22日美团外卖骑手砍人事件,对此,网经社还曾发布【电商快评】“外卖小哥杀人事件”背后:是口角、差评还是管理制度?,当时,不少业内人表示,某种程度上,这类不幸事件既是偶然,也属必然,得深挖发掘此类事件的制度性根源,才能杜绝此类悲剧重演。

同时,追溯此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出,消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题之扰,外卖小哥受因差评、超时扣钱之困,而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥、消费者共同努力,营造一个高效、和谐、保质量的外卖环境。

简单粗暴的评价惩罚制度成为平台“甩锅”的懒政行为。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,差评、恶意投诉甚至惩罚扣款制度都成为外卖小哥难以走出‘配送困局’根源。差评、恶意评级在 大多数情况下,评价成为了用户单方“惩罚”外卖小哥的一种不对等特权,相反,外卖小哥无法解释,而平台“一刀切”的扣钱罚款,对其也造成了一定的伤害。因 此,平台对外卖小哥的惩罚制度甚至成为“甩锅”的懒政行为。简单武断得将责任归属于外卖配送人员,这是一种不负责任的行为。建议平台前期应做好消费者赔偿 等处置操作,可以参照京东天猫拼多多等电商平台“先行赔付”规则,先以美团名义做好对消费者的赔偿,根据责任认定,再做好外卖配送人员的处罚考核

蒙 慧欣进一步表示,服务的好坏,界定起来更为复杂。对于消费者而言,尽管配送超时但大多数情况下,往往是不在意,那么在此之上,如果食物质量差,则会加剧放 大消极情感,转嫁于配送骑手,而外卖骑手作为整个环节最后一环,除了配送时效,能决定的事情少之又少,但却有可能背了大部分“锅”。

除 此之外,平台配送时效系统设计存在一定缺陷。蒙慧欣认为,外卖平台的时效设计,似乎是不允许“佛系”骑手的存在。而外卖骑手也希望能够在一定的时间内,接 更多的单,赚更多的收入。但如平台智能的派单系统,可把骑手安排得明明白白。系统根据路线、配送速度计算时间,但却往往忽略天气和交通路况,这也造就骑手 配送压力。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,首先,行业的稳步发展少不了一份“准则”。“没有规矩,不成方圆”不论是对平台还是外卖配送员, 都需要有关监管部门的监督监理,出台系列行业规范准则,可以更好助力平台管理进一步规范化,外卖配送标准化;其次,外卖配送人员多一份责任感。配送工作尽 管可以简化为“取货-送货”这一简单的行为,但同时却是对消费者的准时、完好送达的承诺;最后,用户需要对外卖小哥多一份理解。外卖配送过程中受到交通环 境、天气情况等不确定因素的影响,都会促使配送时效超时甚至商品损坏的情况,那么这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一份理解,而外卖配送 员、商家或者平台合理协调做出一定的补偿。

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